ลูกค้า vs Agency ตรงไหนคือตรงกลางที่พอดี?

ถ้าจะให้พูดกันตรงๆ จุดตรงกลางของเอเจนซี่ (Agency) กับลูกค้าก็คงหนีไม่พ้น ‘ความพึงพอใจ’ ของลูกค้า การทำงานเอเจนซี่ก็เปรียบเสมือนการทำงานบริการ ที่ให้บริการในสิ่งที่ลูกค้าไม่รู้หรือไม่ถนัด บ่อยครั้งที่ต้องใช้เวลาเรียนรู้การทำร่วมกัน สร้างความเข้าใจ ระหว่างกัน เพื่อให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุดนั่นเอง

แน่นอนว่าเกือบทั้งหมด เริ่มจากการที่ลูกค้ามีความต้องการ ข้อสงสัย หรือปัญหา ถึงต้องการเอเจนซี่ (Agency) ก็ขึ้นอยู่กับทางเอเจนซี่ (Agency) จะมีกลยุทธ์ มีแนวทางใดที่ตอบโจทย์และสามารถช่วยลูกค้าได้ตามปัจจัยที่มี

เสนอแนวทางที่คิดว่าเหมาะสมหรือตอบโจทย์ได้ดีที่สุด อาจวางแผนแบ่งเป็น Phase ระยะยาวกับระยะสั้นเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าจะเกิดอะไรขึ้นในช่วงใด แล้วใช้อะไรเท่าไรบ้าง จะส่งผลต่อกันหรือดีอย่างไรหากเป็นไปตามแผน อาจทำให้ลูกค้าเห็นภาพมากขึ้นว่าถ้าทำตามนี้จะเกิดประโยชน์จริงๆ ทำไมถึงควรเป็นแบบนี้ และดูไม่ยัดเยียดให้ลูกค้ามากเกินไป หากมีแต่แผนว่าจะทำอะไรระยะสั้นอย่างเดียวอาจทำให้ลูกค้าไม่มั่นใจ หรือไม่เข้าใจว่าทำไปแล้วได้อะไร ดูไม่ตอบโจทย์ที่อยากให้เป็น ซึ่งจริงๆมันอาจจะสามารถไปถึงจุดนั้นได้โดยทำไปทีละลำดับ

มีความยืดหยุ่นกับลูกค้า แต่ไม่ควรตามใจจนเกินไป มีความยืดหยุ่นปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าในสิ่งที่สามารถทำได้ แต่ต้องไม่ทำให้เสียหายหรือไม่เกิดผลดีกับลูกค้าหรือ เอเจนซี่ (Agency) เอง หากสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นมีผลกระทบต่อสิ่งที่วางแผนไว้หรือไม่เป็นผลดี อาจต้องสื่อสารเหตุผลที่ควรจะเป็นกับลูกค้าให้ชัดเจน เพื่อทำความเข้าใจถึงผลดีผลเสียที่จะเกิดขึ้นหากยืนยันจะทำจริงๆ และ เอเจนซี่ (Agency) อาจต้องเสนอปรับแผนรองรับที่สมเหตุสมผลต่อไป ซึ่งการสื่อสารอาจใช้วิธีที่ทำให้ไม่รู้สึกว่าสิ่งที่ลูกค้าเสนอนั้นไม่ดีหรือผิดเพื่อไม่ให้รู้สึกปิดใจหรือไม่อยากรับฟังที่ เอเจนซี่ (Agency) เสนอ แต่อาจชี้นำว่าถ้าทำแบบที่เสนอนี้ดีกว่าไหมอย่างเป็นเหตุเป็นผล อาจเปรียบเทียบแนวโน้มผลดีผลเสียที่จะเกิดขึ้นในแต่ละแนวทางก็ได้ 

อธิบายการทำงานของ เอเจนซี่ (Agency) ให้ลูกค้าทราบตั้งแต่แรก ว่ามีการทำงาน เวลาการทำงาน เงื่อนไขการทำงานต่างๆเป็นอย่างไร สามารถปรับกับลูกค้าตามเหมาะสมที่สามารถ support กันได้ แต่อย่าให้เกิดความเสียหายหรือเสียระบบต่อกัน และดูแลกันอย่างเสมอต้นเสมอปลายเพื่อให้เกิความมั่นใจ มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน

หากได้พยายามเสนอและปรับกันอย่างเต็มที่แล้วแต่ไม่ลงตัวต่อกัน ซึ่งอาจเป็นผลให้ไม่เกิดความประสบความสำเร็จต่อทั้งสองฝ่าย ก็ควรพิจารณาที่จะหาที่ใหม่ที่สามารถทำงานตอบโจทย์และมีความสุขประสบความสำเร็จไปด้วยกันได้

สรุปได้ว่า เอเจนซี่ (Agency) คือ “ผู้แก้ปัญหา” ถ้าลูกค้าไม่มีปัญหาก็คงไม่จ้างเอเจนซี่ ซึ่งต้องเข้าใจปัญหาของลูกค้าก่อน เราจึงจะแก้ปัญหาให้ได้ หากลูกค้าที่ยังไม่เข้าใจปัญหาของตัวเองและเลือกที่จะไม่รับฟังปัญหาของตน การเข้ามาหาเอเจนซี่ (Agency) ทั้งอย่างนั้น ย่อมเกิดปัญหาใหม่ขึ้นมาระหว่างเอเจนซี่และลูกค้าเสมอ สิ่งที่เราจะยอมรับและแก้ไขให้ลูกค้าได้ จากมุมมองของเอเจนซี่ (Agency) เอง มันจะต้องเกิดขึ้นจากการเรียนรู้และเข้าใจกันของทั้งสองฝ่าย เช่น ลูกค้าอยากให้เอเจนซี่ยิง Ads Facebook เพื่อให้ขายได้ แต่ลูกค้าไม่เข้าใจปัญหาว่าสินค้าของตนต้องการความน่าเชื่อถือ ต้องการหน้าร้าน ต้องการสิ่งที่จะยืนยันได้ว่า “สินค้านี้ใช้ได้ผลจริง” หากเอเจนซี่ไปไม่ถึงปัญหานี้ และไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้ คำพูดยอดฮิตจากปากลูกค้าสู่เอเจนซี่ (Agency) ย่อมเป็น 

“ทำไมขายไม่ได้เลย” “ยิง Ads ตั้งเยอะทำไมยอดไม่มา” ซึ่งเหตุการณ์แบบนี้จะแก้ได้ ต้องเกิดจากการเรียนรู้ปัญหาที่มีก่อน แล้วแก้ไขให้ตรงจุด จึงจะประสบผลสำเร็จได้ 

อีกหนึ่งตรงกลางของลูกค้าและเอเจนซี่ (Agency) ก็คือวิธีที่จะแก้ปัญหาร่วมกัน ถ้าเข้าใจมันและทำงานร่วมกันได้ ก็จะทำให้ Happy ทั้งสองฝ่าย……จริงมั้ยล่ะครับ คุณลูกค้า

ฮันแน่!! Copyข้อมูลของเราแล้วอย่าลืม ให้ Credit www.wolveswork.com ด้วยนะค่ะ